Vođenje tima: umjetnost osluškivanja povratnih informacija

Vođenje tima: umjetnost osluškivanja povratnih informacija

Upravljanje stomatološkom ordinacijom u svakodnevnom životu izgleda ovako ili slično: voditelj ordinacije bi prema zaposlenicima trebao postupati na prijateljski način i s poštovanjem, no istodobno ima dojam da ne može provesti vlastite ideje i želje. Upute koje se daju na pristojan način obično se ne slijede ili ih zaposlenici ignoriraju (npr. zahtjev da budu točni). Nedostatak razumijevanja i nesigurnost dovode do ponašanja koje zapravo nije poželjno za voditelja ordinacije. Neki izbjegavaju izraziti svoja očekivanja jer se boje da će izgubiti zaposlenike. Ali kako se ovaj začarani krug može prekinuti i vlastita očekivanja jasno prenijeti poštujući drugu stranu?

Proaktivni prijenos informacija

Osoblje u stomatološkoj ordinaciji za svakodnevni rad treba informacije o tome što se od njega očekuje. Osobito u digitaliziranom radu s gustim rasporedom standardizacija tijeka rada (npr. upravljanjem kvalitetom) rasterećuje jednako kao i da voditelj ordinacije proaktivno dijeli informacije.

Na jutarnjim sastancima sve prisutne zaposlenike treba obavijestiti o tome koji je plan za taj dan, čime se sprečava različita razina informiranosti (i time igre moći) u timu. Zaposlenici tada ne ovise o (slučajnim) informacijama o eventualnim promjenama koje im dijele kolege.

Pravila od početka

Svaki tim ima svoja pravila koja slijedi. Za suveren nastup i rasterećenje voditelja ordinacije presudno je da on sam odredi ta pravila i time definira poželjno ponašanje tima. Upravo novi zaposlenici otvoreni su za upoznavanje internih pravila. Ako im “stari” zaposlenici prenesu što se smije, a što ne smije, prepuštate njima ključni utjecaj na tim. To osjete svi uključeni, a osobito “stari” zaposlenici to mogu shvatiti kao slabost voditelja ordinacije i dobiti osjećaj nadmoći. Novi zaposlenici brzo prihvaćaju pravila tima. Utjecaj voditelja ordinacije time je sve manji.

Pravila stvaraju jasnoću

Pravila su temelj svake komunikacije između voditelja ordinacije i tima ili zaposlenika i stoga bi se trebala jasno formulirati: kakav odnos očekujete kao voditelj ordinacije u timu?

• Kako se međusobno oslovljavati, što se očekuje u slučaju odsutnosti i kako međusobno dijeliti informacije?

• Kako se ophoditi prema pacijentima? Uz koji “tekst” pacijenta treba otpratiti iz čekaonice u ordinaciju?

• Koja pravila vrijede u slučaju bolesti i oko godišnjih odmora?

Ove i druge detalje definira voditelj ordinacije te konkretno ponašanje ne prepušta slučaju ili utjecaju članova tima.

Komunicirati o pravilima

Najbolje je da novi zaposlenici odmah na početku napismeno dobiju sažetak onoga što se od njih očekuje. Osim toga, trebaju dobiti podršku ostalih suradnika. Najbolje je zadužiti nekoga tko će novom kolegi pokazivati što mu nije jasno, ali i provjeravati poštuje li sva pravila. U nekoliko razgovora novom zaposleniku treba dati povratne informacije o njegovu ponašanju i radu. I ovdje su pravila osnova na koja se svaki put iznova upućuje. Od povratnih informacija mogu profitirati obje strane ako se uzmu u obzir određeni aspekti.

Povratne informacije – jasne i s poštovanjem

Suradnik može profitirati od povratne informacije (a ne zauzimati obrambeni stav) ako onaj koji je daje opisuje njegovo ponašanje, a ne njega kao osobu. Ova mala, ali ključna razlika znači da se konkretno opisuje primijećeno ponašanje (“Jutros ste deset minuta kasnili na sastanak tima”), a ne vrijednosti ili integritet osobe (“Uvijek kasnite”).

Povratne informacije – sa željenim učinkom

Povratna informacija bit će učinkovita ako onaj koji je daje jasno izražava kakvo ponašanje očekuje u budućnosti, a ne samo što NE želi (“Očekujem da ste ubuduće na vrijeme ovdje”). Tako jasan jezik nedvojbeno izražava želje i pokazuje važnost. Zaposlenik tako dobiva cilj prema kojem se može orijentirati.

Povratne informacije – pravodobno

Sve povratne informacije – bilo pozitivne ili negativne – moraju se dati neposredno nakon spornog ponašanja ili izjave zaposlenika. Može se odgoditi i za sljedeći dan ako primijetite da ste osobito ljuti ili razočarani. Važno je samo da zaposlenik uopće dobije povratnu informaciju. Na početku to može biti naporno ili neugodno, ali jedino tako jamči se trajna promjena stava ili ponašanja zaposlenika.

Povratna informacija – u četiri oka

Ljudi mogu i žele promijeniti svoje ponašanje ako to ne doživljavaju kao napad na vlastitu osobnost. To također znači da se povratne informacije uvijek daju u četiri oka. Štoviše, to jača utjecaj i autoritet voditelja, ako zaposlenik zna da nakon nepoželjnog ponašanja slijedi privatni razgovor.

Zaključak

Jasna pravila, povratne informacije, poštovanje i dosljedne posljedice – to su alati kojima se olakšava upravljanje te se organizatorno i osobno rasterećuje voditelj, a istovremeno potiče uspjeh.

Gudrun Mentel

Prodent Consult Gmbh

www.prodent-consult.de

Dental Tribune International HR izdanje 2-2018

Podijeli ovu objavu